PENGARUH KINERJA BAURAN PEMASARAN JASA KREDIT SERTA FAKTOR EKSTERNAL DAN INTERNAL NASABAH TERHADAP KEPUASAN DAN IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS NASABAH

Abstract

Keberhasilah suatu bank dinilai dari dari bagaimana dana dipertahankan dan dikembangkan. Dalam pemasaran, ada proses yang dinamakan tingkah laku pasca pembelian yang didasarkan rasa puas dan tidak puas. Hubungan ini terletak pada ekspektasi nasabah dengan produk yang diterima. Jika produk tidak memenuhi harapan nasabah maka nasabah merasa tidak puas. tetapi bila melebihi harapan nasabah maka nasabah akan merasa puas dan melakukan pembelian kembali.Terkait dengan pemberian kredit konsumsi pada nasabah khususnya nasabah bekerja sebagai karyawan seperti pegawai anggota koperasi, PNS, pegawai swasta dan lainnya, mengkoreksi salah satu persyaratan bank dalam menilai kondisi debitur yaitu dalam hal collateral (jaminan khususnya agunan)  tidak menjadi persyaratan dalam pemberian kredit Multiguna Tanpa Agunan (MTA) kepada nasabah.Dalam penelitian ini dilakukan analisis statistik menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner yang mempunyai skala pengukuran ordinal dan untuk memenuhi syarat data yang digunakan sekurang-kurangnya mempunyai tingkat pengukuran interval pada estimasi model menggunakan pendekatan maximum likelihood pada Lisrel, data yang dikumpulkan dari kuisioner terlebih dahulu ditransformasikan menjadi skala interval menggunakan Method of Successive Interval  (MSI). Kesimpulan dari penelitian ini yaitu 1) Dalam kinerja bauran pemasaran jasa kredit MTA, Bank Fokus dirasakan oleh nasabah sebagai bank yang lebih menarik nasabah pada aspek harga. 2) Pada aspek kelompok acuan yaitu pengaruh rekan sekantor/atasan kepada nasabah pada saat pengajuan kredit MTA yang terbanyak direspon oleh individu nasabah adalah pada Bank Fokus. Untuk faktor internal, Bank Lain pemberi kredit merupakan bank yang dinilai nasabah banyak merespon dan memahami faktor usia dan faktor gaya hidup. Motivasi dari nasabah merupakan alasan utama nasabah mengajukan kredit kepada Bank Lain, sementara faktor kepribadian nasabah lebih direspon di Bank Fokus. 3) Dimensi bauran pemasaran jasa kredit mempunyai hubungan yang erat dengan faktor eksternal dan internal individu nasabah. 4) Variabel eksogen yang mempunyai pengaruh terbesar pada kepuasan nasabah adalah aspek bauran pemasaran jasa kredit. 5) Adanya pengaruh yang bermakna dari ketiga variabel tersebut secara parsial diperoleh pengaruh terbesar adalah variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Secara simultan, dapat disampaikan bahwa perpaduan antara aspek-aspek dalam variabel bauran pemasaran jasa, pemahaman faktor eksternal dan internal disertai dengan rasa puas nasabah pada gilirannya akan mencerminkan keloyalitasan nasabah di Bank Fokus apabila bank tersebut dapat memenuhi aspek-aspek bauran pemasaran jasa kredit dan pemahaman faktor eksternal maupun internal individu nasabah secara memadai