ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH DENGAN MEDIASI KEPUASAN NASABAH

Nur Budi Setiawan; Danang Sunyoto; Danang Wahyudi; Nurwiyanta Nurwiyanta

doi:10.33578/mbi.v17i6.232

Authors

Nur Budi Setiawan Universitas Janabadra
Danang Sunyoto Universitas Janabadra
Danang Wahyudi Universitas Janabadra
Nurwiyanta Nurwiyanta Universitas Janabadra

DOI:

https://doi.org/10.33578/mbi.v17i6.232

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Bagi Hasil, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah

Abstract

Tujuan: Studi ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan bagi hasil terhadap kepuasan nasabah bank syariah sebagai variabel mediasi terhadap loyalitas nasabah. Desain/Metodologi/Pendekatan: Distribusi kuesioner dalam studi ini menggunakan metode online survei, dibantu aplikasi google form untuk mengisi kuesioner. Jumlah sampel sebanyak 300 responden. Analisis data menggunakan metode structural equation modeling yang selanjutnya digunakan sebagai analisis data untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan bagi hasil terhadap kepuasan nasabah sebagai variabel intervening terhadap loyalitas nasabah. Hasil Penelitian: Hasil dari studi ini mengindikasikan sebagian variabel yang dikonsepkan seperti kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, namun bagi hasil tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, selanjutnya kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Orisinalitas: Model Theory of Service Quality pada perbankan syariah masih menarik untuk dilakukan studi lebih kanjut karena penduduk Indonesia yang mayoritas muslim masih loyal dengan bank-bank konvensional dan belum mau menjadi nasabah bank syariah yang menerapkan prinsip-prinsip syariah sesuai dengan ajaran Islam. Ini menjadikan sebuah tantangan bagi pemasar untuk mengetahui mengapa sebagian besar masyarakat muslim Indonesia masih enggan untuk meninggalkan bank konvensional.

Author Biographies

Nur Budi Setiawan, Universitas Janabadra

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Danang Sunyoto, Universitas Janabadra

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Danang Wahyudi, Universitas Janabadra

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Nurwiyanta Nurwiyanta, Universitas Janabadra

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis

References

E. Yupitri and R. Sari, “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Non Muslim Menjadi Nasabah Bank Syariah Mandiri Di Medan,” J. Ekon. dan Keuang., vol. 1, no. 1, p. 14867, 2012.

W. Wahab, “Pengaruh Tingkat Bagi Hasil Terhadap Minat Menabung Di Bank Syariah,” Jebi (Jurnal Ekon. Dan Bisnis Islam., vol. 1, no. 2, pp. 167–184, 2016.

C. dan W. Lovelock, Service Marketing 7th edition. Global Edition, Pearson Prentice Hall., 2013.

R. Lupiyoadi, “Dinamika Bisnis Jasa dan Pentingnya Pemasaran Jasa,” Vet. Pathol., vol. 47, no. 2, pp. 202–213, 2010.

I. A. Alinaung and I. W. J. Ogi, “Analisis Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Tarif terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa di RSUP. Prof. Dr. R. D. Kandou Manado,” J. EMBA, vol. 4, no. 5, pp. 303–408, 2016, [Online]. Available: https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/download/14124/13700

R. Priyanto, H. Hermawan, Nurhalimah, and Suryana, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan serta Dampaknya terhadap Loyalitas ( Studi di Ciater Spa Resort ),” J. Serv. Qual., vol. 1, pp. 2–13, 2017.

Daulay, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bagi Hasil Terhadap Keputusan Menabung Nasabah Pada Bank Mandiri Syariah di Kota Medan,” J. Ris. Akunt. dan Bisnis, vol. Vol 12, No, 2012, [Online]. Available: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/akuntan/article/view/91

T. Windarti and M. Ibrahim, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Donat Madu,” Python Cookb., p. 706, 2017, [Online]. Available: http://oreilly.com/catalog/errata. csp?isbn=9781449340377

A. dan Kotler, Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga, 1999.

L. Lusri and H. Siagian, “Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Melalui Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Mediasi Pada Karyawan Pt . Borwita Citra Prima Surabaya,” Agora, vol. 5, no. 1, pp. 2–8, 2017.

Dharmawansyah, “Pengaruh Experiental Marketing dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Rumah Makan Pring Asri Bumiayu),” Manag. Anal. J., vol. Management, 2013.

Ketut Gunawan and S. Pantja Djati, “Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali),” J. Manaj. dan Kewirausahaan, vol. 13, no. 1, pp. 32–39, 2011, [Online]. Available: http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/man/article/view/18242

H. Umar, “Faktor-faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Penerbangan Low Cost Carrier Factors Affecting Customer ’ s Satisfaction on Low Cost Carrier Flight,” J. Manaj. Transp. logistik, vol. 01, no. 02, pp. 127–138, 2014.

Y. Susiana, Sjamsiar Husen , Khusnul Khotimah, Entis Sutisna, “Membangun Kepuasan Pelanggan Untuk Mengatasi Gap Antara Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Ud. Anwarudin Dan Apms Anwarudin,” 2000.

S. Tripayana and J. Pramono, “Kualitas Produk, Pelayanan, dan Loyalitas Pelanggan Dimana Kepuasan Sebagai Variabel Intervening pada UKM Start Up Pariwisata Kombuchi Brewing Co, Bali,” Jemap, vol. 2, no. 2, p. 182, 2020, doi: 10.24167/jemap.v2i2.2266.

B. D. Kuntari, S. Kumadji, K. Hidayat, F. I. Administrasi, and U. Brawijaya, “PELANGGAN ( Survei Pada Pelanggan Bengkel PT Astra International Tbk – Daihatsu Malang ),” J. Adm. Bisnis, vol. 36, no. 1, pp. 196–202, 2016.

V. Islami, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Klinik Gigi Palapa Dentists Jakarta Selatan),” J. Perspekt., vol. XVI, no. 2, pp. 113–117, 2018.

A. D. R. Rizal Zulkarnain, “Pendahuluan Telaah Pustaka,” J. Ris. Bisnis dan Manaj. Tirtayasa, vol. 2, no. 2, pp. 235–253, 2018.

Atanasius Hardian Permana Yogiarto, “Pengaruh Bagi Hasil, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Perbankan Syariah Tabungan Mudharabah,” vol. 2, no. 1, p. 165, 2015.

Adella Rianty, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bagi Hasil Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Mudharabah (Studi Kasus Pada PT. Bank Syariah Mandiri di Wilayah Tangerang Selatan),” 2017.

J. J. Lenzun, J. D. D. Massie, and D. Adare, “Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel,” J. EMBA J. Ris. Ekon. Manajemen, Bisnis dan Akunt., vol. 2, no. 3, pp. 1237–1245, 2014, [Online]. Available: https://ejournal.unsrat.ac.id /index.php/emba/article/view/5802

M. F. M. Hendra Syahputra, “Pengaruh Nilai Taksasi Barang Jaminan dan Nisbah Bagi Hasil Pembiayaan Mudharabah Terhadap Minat Anggota di BMT UGT SidogiriCapem Pesanggaran Banyuwangi,” J. Ekon. Syariah Darussalam, vol. Vol I No I, 2020.

Irawan and Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo, 2002.

Agus Salim Harahap and Saparuddin Siregar, “Kepatuhan Syariah Aspek Bagi Hasil Perbankan syariah,” Semin. Nas. Teknol. Komput. Sains 2020, pp. 573–578, 2020, [Online]. Available: https://prosiding.seminar-id.com/index.php/sainteks/issue/view/4

M. E. Rambat Lupiyoadi, Dinamika Bisnis Jasa dan Pentingnya Pemasaran Jasa.

C. Damayanti and W. Wahyono, “Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening,” Manag. Anal. J., vol. Vol 4 No 3, 2015.