ANALISA KUALITAS LAYANAN JASA MASKAPAI  LION AIR (Studi Kepuasan Pengguna Maskapai Lion Air di Kota Ambon)

Fientje Palijama

Authors

Fientje Palijama Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Abdul Azis Kataloka Ambon

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penumpang, Maskapai Lion Air, Kota Ambon, SERVQUAL

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan jasa Maskapai Lion Air dan hubungannya dengan tingkat kepuasan pengguna di Kota Ambon. Layanan jasa yang berkualitas menjadi salah satu faktor utama dalam membentuk persepsi dan loyalitas pelanggan di industri penerbangan Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap penumpang yang telah menggunakan jasa penerbangan Lion Air dari dan menuju Kota Ambon. Instrumen penelitian disusun berdasarkan enam dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti fisik), Tanginabel (bukti fisik), Reliabilyti (keandalan), Assurance (jaminan) frekwensi penerbangan, Empaty (impati), Image (citra), Harga dan Nilai. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna, dengan dimensi keandalan dan empati sebagai faktor paling dominan. Temuan ini memberikan implikasi bahwa peningkatan mutu layanan secara konsisten sangat diperlukan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna jasa Lion Air di Kota Ambon.

References

Andi Junianto Nurdin (2022) Analisa tingkat kepuasan pengguna pesawat Lion Air ute Lombok-Yogyakarta, Universitas Muhammadiyah Mataram

A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml. Leonard Berry. 2011. A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implication For Future Research. Journal Of Marketing, Volume 49.

Achmad, R. (2004). Kimia Lingkungan. Andi. Yogyakarta.

Anggit Sadewa Ravitaningsun (2018) Analisis kualitas pelayanan pada maskapai penerbangan Lion Air di Yogyakarta.

Andi Junianto Nurdin (2022) Analisa tingkat kepuasan pengguna pesawat Lion Air rute Lombok-Yogyakarta, Universitas Muhammadiyah Mataram

Bambang Riyanto, 2014, Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan, Edisi. Keempat, Cetakan Ketujuh, BPFE Yogyakarta.

Tjiptono Fandy, & Chandra, G. (2006). Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta Yogyakarta: ANDI

Edy Haryanto (2013), Kualitas layanan, fasilitas dan harga pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna jasa layanan pada kantor Samsat Manado.Fakultas

Ekonomi dan Bisnis, program Pasca Sarjana, Magister Manajemen Universitas Sam Ratulangi, Manado.

Ervianto (2002), Pengertian persepsi, penyedia jasa, dan pengguna jasa, oleh Anggraena 2006

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2012. Service, Quality Satisfaction. Jogjakarta: Andi Offset.

Hafizhul khair, Anita silvianita SE,MSM. (2016) Analisis kualitas pelayanan atas kepuasan pelanggan pengguna jasa penerbangan Lion Air (Studi pada mahasiswa universitas telkom.

Husein Umar. 2019. Metode Riset Manajemen Perusahaan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Kasmir. 2019. Analisis Laporan Keuangan. Edisi Pertama. Cetakan Keduabelas. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta

Kotler, Philip dan Gary Amstrong.(2019). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi13.

Lewis R.C., and Booms B.H. 2007. Marketing Aspects in Quality and Product Differentation. Jurnal of Marketing, Vol 15, pp.

Lewis, R. C. and B. H. Booms. (1983). “The Marketing Aspects of Service Quality.”

In Emerging Perspectives in Services Marketing. Eds. L. L. Berry, G. L. Shostack, and G. Upah. Chicago: American Marketing Association

M Hanis Sadiqin, Trisha Gilang Saraswati. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan pada Maskapai Lion Air.

Permana (2012) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Penerbangan Garuda Indonesia Airlines”

Sari, et al., (2014) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Tingkat

Kepuasan Pelanggan Dilihat dari Dimensi Kualitas Pelayanan dan Harga PT. Garuda Indonesia Airlines (Persero), Tbk Kantor Cabang Semarang”

Siti Syahsudarmi (1 Juni 2018), Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Laya Terhadap Kepuasan Pelanggan Kedai Kopi Bengkalis di Pekanbaru, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Riau

Sugiyono, (2008), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung, Alfabeta